岳排槐 发自 凹非寺
量子位 出品 | 公众号 QbitAI

浙江大学推了一个大新闻。
说，浙大90后团队，研发了一个会打电话的AI机器人，能用自然柔美的女声，和人类对话，而且还能发出“嗯”“啊”的声音。乍一听这事儿，因缺思厅.gif。不过，听完下面这段演示demo，笑容有可能逐渐消失……上面这段演示中，有两个女声。接电话的那个，是真实的人类。而打电话的那个，就是开头提到的AI机器人。
听完这段demo，虽然感觉AI确实厉害，但有一个念头抑制不住的涌上心头。这，不就是天天见的广告骚扰电话么！！！摔！

为谁打call

虽说是个技术进步，但浙大推广的这个AI，总觉得让人不太舒服。冷静下来一想，是不是有什么误会？是不是案例选择不当？没有。开发这个AI的是一家人工智能公司（不具体说名字了，下同），创始团队来自浙江大学计算机学院，他们利用ASR（自动语音识别）和NLP（自然语言处理）技术自主研发的AI语音机器人。这家公司的创始人表示：“简单来说，我们想要让机器人能够以假乱真，替代人工做一些话务工作。未来你收到的营销、通知电话，或者你打过去的客服热线，有可能就是机器人在跟你对话。”在这家公司的官网上，写着这样一句话：用最前沿的AI技术，让电销产业拥抱智能化变革。他们的技术转化成产品的卖点，就是用AI代替人类来打营销推广电话。官网上还以房产推销为例，说明了这个AI的工作流程。你接听电话后，无论是作出哪种回应，都有特定的话术自动应对。（官网错写成话树了，望有好心人提醒）
这个AI还能进行多轮对话，支持灵活打断。如下图所示：官网的举例，基本都是房地产楼盘销售、金融股票推荐、金融催债、成人学历升级等应用场景为主。
在浙大推送的报道中，有这么一句：

在国外，谷歌凭借强大的研发实力，于今年5月强势推出电话机器人Duplex，与（某某）及其团队的科研成果“正面硬刚”。

呃……简单的对比一下，Google Duplex的问答基本是无缝衔接。浙大这个AI在回答问题之前，有将近2秒的思考时间；当然比Google更懂中文。暂且不论Google是不是要跟这个团队硬刚，也不论“不作恶”的Google是否会让Duplex也去主动打营销电话，但起码宣传上不是这样。Google Duplex，一直以人类友好的面目进行宣传。比方，帮助人类用户给餐厅打电话订位。下面这段Demo视频里，用户想要订餐的需求，Google虚拟助手就给完美的解决了，堪称理想生活典范。
或者在呼叫中心，接听用户打来的退货电话等。Google这样挺好。但如果未来AI被用来打营销电话，我觉得我需要手机也装一个接电话的AI，帮我自动抵挡和处理这些骚扰。大厂们，AI接电话助手，不考虑研发一个？

一种趋势

其实，不服Google，搞出类似打电话AI的公司也不少。除了上面提到的浙大团队，还有微软、百度等大厂。今年5月，Google Duplex发布不久，微软就在北京召开大会说：跟人类打电话这事儿，我们早就开始干了。微软在现场，展示了小冰和人类打电话的实力，当时是这个用户在和小冰聊天时说心情不好。
讲真，量子位的同学也接到过小冰来电。当然也有同学因为是陌生电话，拒绝过小冰的来电，不知道你接过小冰电话没有？李笛在现场还说，有时候用户冒犯了小冰，小冰也会打电话过去质问。（当然用户接电话时有点懵，不少人不承认冒犯）今年7月，李彦宏在百度AI开发者大会上，展示了百度AI客服的Demo。这个AI在大会前夕，给开发者打电话确认出席时间等，期间AI伴随有“嗯”、“哦”等口语词。
这是一种趋势。把人类从繁重的工作中解放出来，其中也包括呼叫中心。在浙大推送的新闻中，有这样的一段描述：

这份“甜美”的背后，实际上伴随着电话行业发展的种种阵痛。据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，全国近680万电话从业人员，其中大部分是80后和90后。电话从业人员每天重复着简单、枯燥、甚至会招来辱骂的话务工作，工资低，工作幸福指数低。对于企业，电话从业员工离职率高，培训成本高，人员素质偏低。对于社会，这些正处于最美好年纪的青壮年劳动力，本该为社会做出更有用的贡献，却做着廉价、低效、毫无职业晋升前景的重复劳动。

而使用了这家公司的AI产品之后，

能够让企业的外呼效率提升320%，客户满意度提升50%，挂断率下降53%，人力成本降低82%。如果数据样本足够大，团队还可以对用户进行精准分析，给真正需要服务的人打电话，减少骚扰电话。

显然他们也注意到骚扰电话的问题。希望所有AI技术公司在技术产品化的过程中，保持应有的克制。现在隐私泄露已经非常严重了，不希望未来各路不知疲倦的AI，更起劲的拨打骚扰电话。

Two More Things

随着技术进步，以后呼叫中心的工作，肯定要受到影响。李开复在新书《AI·未来》中写道，基于当前技术的发展程度与合理推测，我认为在15年内，人工智能和自动化将具备取代40-50％岗位的技术能力。主要集中在以下工作和任务场景：

• 重复性劳动，特别是在相同或非常相似的地方完成的工作（如洗碗、装配线检查、缝纫）
• 有固定台本和对白内容的各种互动（如客户服务、电话营销）
• 相对简单的数据分类，或思考不到一分钟就可以完成识别的工作（如文件归档、作业打分、名片筛选）
• 在某公司一个非常狭小的领域工作（如银行理财产品的电话推销员、某部门的会计）
• 不需与人进行大量面对面交流的工作（如分拣、装配、数据输入）

所以，最好提前了解一下哪些工作人工智能无法完成？如何在人工智能时代为孩子提供正确的教育？等问题。以及，现在各家展示打电话AI，都要提及“嗯”“啊”……其实，最早用这招展示AI语气自然的是Google。今年5月的I/O大会上，Google Duplex演示打电话到美发沙龙，期间那声“嗯哼”笑翻全场，效果拔群。— 完 —加入社群量子位AI社群19群开始招募啦，欢迎对AI感兴趣的同学，在量子位公众号（QbitAI）对话界面回复关键字“交流群”，获取入群方式；
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